スタッフ日記

先日1本の電話が入りました。「※水さんいらっしゃいますでしょうか？（やりみずってなかなか読めないですよねぇ）」

 

お相手は東日本のとあるミスタータイヤマン店の代表の方です。

 

どうやら8月27日の記事をご覧になり、「どうして貴店は女性のお客様が多いのか？」理由を教えて欲しいとの事で直接電話をされた様です。

 

と、急に言われても、ひと言で「これです」とは言えません。

 

ですから、今日の日記は「書ける範囲で書きますから！」と電話でお伝えした答えになります。

 

当文をご覧になる一般の方も、ミスタータイヤマン松山平井店の考え方はこうなんだな？と思ってお読みいただけると幸いです。

 

先ずは、通行中の車から見て！から始めます。

 

店舗の外観は綺麗に見えるのか？から、お店に入りやすいか？駐車場は止めやすいか？といった運転を得意とされてない方が見て、「これは無理だ！」となるとそれだけでハードルが上がってしまいます。

 

地形的な部分は致し方ない所がありますが、入り口案内や矢印⇒等で、最初のハードルをカバーしようとされていますでしょうか？「これなら構えずに入れる」と思っていただけるようにしたいものです。

 

ソレを乗り越え来店していただく第一歩をクリアしても、誰もお出向かえに出ないのは論外です。

 

気持ちの良い「いらっしゃいませ。こんにちは」の声掛けは、笑顔と朗らかなトーンで出来ていますでしょうか？

 

それにお店の内外、ピットは綺麗で整理整頓出来てますでしょうか？

 

広島県福山市のプロフェッショナルな整備士がこう言ってました。「お客様の車を整備する工場が汚れちょったら、『えぇ仕事しますよ』言うても信用して貰えんでしょう」と。

 

そして、お客様が第一声を発し易い雰囲気づくりも大事なポイントだと思ってますが、肝心要のリクエストはスムーズにいただけますでしょうか？

 

それに対し、レスポンス良くお答え出来るか？専門用語だらけの難しい事を言ってないのか？、質問はひと言だったが、そこに隠れた疑問の数々は拾えましたでしょうか？等数え上げればそれこそ20や30は直ぐに課題は出て来ます。

 

また当店はFMラジオの人気番組のコーナーで、人気パーソナリティと共にタイヤや自動車の使い方について5分のコーナーを10年続けて来て知名度もそれなりに高めています。そこまでしなくても地域に認識して貰う活動はされてますでしょうか？

 

それにHP。

 

少なくとも一週間に1度は更新出来てますでしょうか？　とある番組で「HPも鮮度が大事ですから、一週間に数度、少なくとも1度は更新しないと2度見て更新されてないHPはその後見て貰えなくなる」とweb系コンサルタントが言ってました。

 

当日記は毎日の更新によって、余程珍しい車種でない限り、記事検索でご自身の愛車と同じ車種の作業履歴が何台も出て来ます。

 

日常の運転で前を通った時に好感度を抱いていただく、車内のラジオから流れる情報で信頼を築く、近くの店だから！とHPをご覧になり、自身の状況に重ね合わせて共感を得た後、初めての来店にも関わらず何度も来られた様な気でいらしゃった方も数名いらっしゃいます。

 

それもこれも微に入り細に入り対応した結果です。

 

残念ながら、来店されるお客様の多くがタイヤに関心を持たれていません。（男女とも）

 

しかも、ディーラーやガソリンスタンドで何かしらのクエスチョンを与えられ、ネガティブな考えでセカンドオピニオンとして来店される場合が殆どです。（もちろんご自身から進んで来店されるお客様には感謝しかありません。）

 

そのネガティブなクエスチョンや、それに生じて芽生えた不安に対し、お客様が望まれる以上の答えで問題と不安を解消し、納得が行く対応策を返さないといけません。

 

”このお客様はどの様な答えをお望みなのか？”それを察し、考えたり予想しているであろう答えの上を行く105点以上で応えないといけないのです。（100点で最低限と思う様でないと）

 

こちらの質問に対し「へぇ～」や「そうなんですか！」の感嘆詞がいただけるか？　この感嘆詞がいただけるとクエスチョンの元になったお店より上の立場として見ていただけ、こちらのアンサーをスムーズに受け止めていただけます。

 

そして納得いただける答えと対応策に、その後の安心をアピールして下さい。それが100％伝わると、「凄い！」とか「このお店に来て良かった」と「感動」の言葉がいただけます。

 

これで後日「ありがとうございました」の「感謝」のお言葉がいただけると、私が理想とする「三感応」対応が出来た証拠です。

 

ここまで実感していただけると、大失敗を犯さない限りずっとお客様で居ていただけます。

 

その第一歩が「微に入り細に入り」なのです。

 

そして信頼は実際の口コミとなり、「〇〇さんがおたくの対応が良かった！って言ってたから来たんよ」と直接伝えていただけるのです。

 

 

本日ご紹介のホンダ・N-BOXカスタム様も、微に入り細に入り接客させていただいた例です。

 

若い女性オーナー様が来店されたのは、車検の予約に行ったディーラーで言われた「タイヤが車検に通らないだろうから、交換が必要です」の「だろうです」とはどう言う事？が来店の理由でした。

 

「だろう」なら車検は通るのではないか？車検に通らないのだったら「どうしてだろうと言われたのか？」を納得させるため、ネットで検索し「なんだか信頼できそうな」当店にセカンドオピニオンとしてお越しになったと言う訳です。

 

そこでの答えは・・・「現在のタイヤの溝は前が〇㎜、後ろが〇㎜。厳密に言うと車検には通ります。しかし〇年で走行距離が〇㎞と言う事は、2年後の次回車検までには絶対にタイヤは交換しないといけません。この事実を簡単に「だろう」のひと言にしてしまったのでしょうね。良く言えば『今回タイヤも交換しておけば、再来店される手間が省けますよ！』と言うディーラー側の誠意だったのかもしれませんね。」が私の答えでした。

 

そしてオイル交換のシールを見せていただき（降りて来られる時にシールの存在は確認していた）、「3か月で5,000㎞走られると言う事は、タイヤも2か月くらいでスリップサインに達するでしょう。でもそれはあくまでも法律上車検に通らない！と言う事です。新車の時が洗面器一杯の排水能力だとしたら、現在はコップ一杯ほどに低下しています。まとまった雨が降ったらこのタイヤでは排水能力が足りませんから、その点も踏まえて交換に踏み切った方が宜しいですよ」と早期の交換を推奨致しました。

 

それから「フィネッサHB01」を中心に、上は「レグノGR-XⅢ」、下は「NEWNO」の性格と性能差、そして装着後のカーライフの変化をご説明。それにディーラーが提案していた他社のタイヤとの位置関係と私が知る限りの性能の差も加えます。

 

そして最後に、「と、今回お話した事を是非ご両親と一緒に考えてみて下さい。そして当店で購入しよう！となれば、電話ででもご連絡下さると嬉しいですね」と、家族でタイヤ交換について話を交わし、今一度良く考える事を勧め送り出しました。

 

それから三日後。「先日詳しく教えていただいたN-BOX（カスタム）の〇〇です。両親と相談の上「フィネッサHB01」でお願いしようと思います。」と電話をいただき無事交換と相成りました。

 

　　　　　　　

 

　　　　　　　

 

装着車両：ホンダ・N-BOXカスタム（初代）

装着タイヤ：フィネッサHB01

装着タイヤサイズ：165/55R15

 

そして「フィネッサHB01」を装着して頂いた一週間後、初回点検でご来店されました。

 

点検も終わり「フィネッサHB01」の感想をお聞きしていると、「このタイヤを進めて下さりありがとうございました。十分納得して付けたせいか、とても良いタイヤだと思いますし、家族も喜んでくれています。」と嬉しい感謝の言葉を頂戴しました。

 

こうしてまたお一方 お客様に恵まれました。

 

さて長文でしたがオーナー様如何でしたか？　

 

女性の方に安心して来店していただいているのは、微に入り細に入り の姿勢が関係しているのでは？と考えてています。　この姿勢が少しでも貴店の参考になれば幸いです。