タイヤウーマンの日記

どもども(｀･ω･´)ゞ

ミスタータイヤマン広尾店の

みっすん★タイヤウーマンと申します!!

 

 

突然ですが、当店は2年前

「二度と利用しない」という

いわゆる「低評価の口コミ」を

見事にいただいた経緯があります

 

 

その当時

スタッフとお客様の間で

明らかに

コミュニケーションギャップが

生じていました

 

 

コチラはしっかり伝えている

つもりでいても

全く理解されていなかった

 

 

この、小さな認識のズレから

あれよあれよという間に

クレーム案件となってしまった

という訳です。。(￣▽￣;)

 

 

当店は、この案件を真摯に受け止め

対策をいくつも考えました

 

 

しかし、Google口コミの中には

何のコメントもせず

★のみを付けられる方がいます

※★が1～2などの低評価です

 

 

★を付けられた方のお名前が

フルネームで明記されておりましたので

直近の来店客の中から探しましたが

同じ名前の方はおりませんでした…

※実名ではないのかしら？

 

 

この方が

いつ当店を来店し

何故・どのような理由で

このような評価をしたのか…(-_-;)

 

 

当然、★の数が少なければ

評価は下がります。。。

 

 

低評価した具体的な理由がなければ

店側も何の対応もできませんので

こういう事は非常に困ります…

 

 

話は少し逸れますが

海外では、製造物責任法が厳しいため

訴えられ莫大な損害賠償を

支払う事にならないよう、商品に

過剰なまでの注意書きがあると言います

 

 

例えば

寝ながらヘアドライヤーの

ご使用は避けて下さい

・・・など

 

 

当たり前やないかい…(￣▽￣;)

と思わず突っ込みたくなりますが

実際に訴訟問題に発展するので

ここまで書かなければ

ならないという事なのでしょう…

 

 

話を戻しまして

では、いったい

どんな事で、お客様側が

低評価を付けてしまうのか？

 

 

色んなお店から学ぼう！と思い

以前ワタシが目にした

口コミ事例をもとに

考察していきたいと思います

 

1.タイヤショップへ作業予約の電話を入れたお客様が大変不快な思いをした例

電話で「タイヤ交換って予約できますか？」と質問したところ「当然です。うちタイヤ屋なんで」と小馬鹿にされた

という口コミ

「当然です」…かぁ。。。

確かに、ちょっと上から

言われてる気がするので

人によっては「小馬鹿」にされたと

思ってしまうかもしれません

 

 

きっと「当然です」じゃなくて

「勿論ですよ～！！」とか言っていれば

お客様に不快な思いを

させなかったかもしれません…(￣▽￣;)

 

 

タイヤ屋さん側も

決してお客様を

「小馬鹿」にしたつもりはなく

お客様も、ただタイヤ交換の

予約を入れたかっただけ…

だったと思うんですが…

 

 

顔の見えない電話対応

言い方が少しだけ

ぶっきらぼうだと

こういう事がよく起こる…

 

 

受け取り方のズレにより

低評価へとつながってしまうという

まっこと　恐っろしい事例です(￣▽￣;)

まさに

言葉のコミュニケーションギャップ!!

 

 

明日は我が身。。。

 

2.口コミ情報と実際が違う…という例

口コミが良かったので作業をお願いしようと伺ったところ、スタッフの元気がなく、残念な接客をされた

という口コミ

そっかぁ。。

元気なかったかぁ(￣▽￣;)

 

 

当店でも、繁忙期中は

一日何台も作業をしながら

接客もこなすので

きっとそのスタッフさん

疲労困憊だったのだろう…と

察してしまいますが

 

 

お客様側からすれば

そんなの関係ないんですよね(笑)

 

 

いや～～～でも…これ

「どうか広い心で～～～」って

お客様に思ってしまうのは

やっぱり　ズルいですか？(￣▽￣;)

 

 

常に「ハイ、喜んで～！」とか

言えない時もある。。

 

3.HP情報と実際が違う例

タイヤ交換をしに18：00過ぎに来店した所、店員さんに「作業受付は18：00までです」と言われましたが、HPには、最終受付18：30になっていた

という口コミ

これはアカン…

明らかに、店側のミス！！

もう、これは

ひたすら謝るしかありません

 

 

以前

当店で実際に起きたトラブルを

お話しします！！

 

 

WEB予約を始めた時の話しです

 

 

通常、定休日は設定上

予約は入れられないように

なっていたんですが。。。

 

 

何故か

入れちゃった時があったんです

Σ(ﾟДﾟ；≡；ﾟдﾟ)

↑今でも謎。。。

 

 

システム異常だったようですが

もうもう(;´▽｀A``

それはそれは

電話で、ひたすら謝るしかなく

(-"-;A ...

どやされるわ

電話をなかなか切ってくれないわで

大変でしたけれども。。。

 

 

そのおかげで

色んな対策を立てられたワケなんで

結果オーライというか(￣▽￣;)

なんというか。。。

マイナスから学んだ事例です

 

 

色々と述べてしまいましたが

ワタシ自身、実は

口コミを書いた事がありません!!

 

 

色んなお店の

チェックはしますけどね(笑)

言葉は時に凶器ともなる

 

 

そして

受け止め方も千差万別ともなれば

自分が口コミを書く時

十分に配慮した言葉選びを

しなければなりません

 

 

「口コミ増やしましょう」と

社全体が盛り上がってますが(￣▽￣;)

中には「口コミはしたくない」という

お客様もおられますので…

 

 

しれっと、

こんなん置いてますけど(￣▽￣;)

 

当店では「口コミ」というより

ご利用の感想を主に伺い

サービスの向上になればと

思っております！！

 

 

その中で低評価なものがあれば

素早く問題解決できるよう

これからも真摯に向き合って参ります!!

(^-^ゞ